2020年年初，市民张先生在去哪儿网,预订了一家三口泰国暑期游的往返机票。临近出发，他询问去哪儿网客服还能否正常出行，被告知航司倒闭航班停飞。张先生于是申请退票，客服一开始说等待30个工作日，后来又说等待60个工作日，直到最后通知退款失败，订单被删除，张先生多方投诉无果。
张先生在去哪儿网下单的时间是2020年1月9日，预订的是酷鸟航空2020年8月7日和8月15日天津和曼谷间往返机票，票款共2577元。下单半个月之后，新冠疫情爆发，张先生注意到了当时民航总局发布的退票规定，但他考虑到出行是在七八个月之后，疫情可能有所缓解，就没急着退票，想先观察一下再说。
2020年8月初，临近出发日期，张先生询问去哪儿网还能不能正常出行，客服人员告诉他，因为酷鸟航空公司破产清算，此前预订的航班飞不了了。这时，张先生才知道航空公司已经倒闭，而去哪儿网并没有及时告知。记者检索得知，2020年6月，泰国的酷鸟航空就宣布结束运营。
张先生赶紧联系办理退票，工作人员一开始说让他等待30个工作日。2020年8月底，他再次打电话，客服人员又告知说再等待60个工作日。后来，张先生看到，去哪儿网APP的退款进度条显示，要到2021年8月才能拿到退款。
要拖这么久？张先生考虑到毕竟有明确的时间点，就耐心等待。直到今年6月份，去哪儿网APP进度条显示，他的退票申请未通过，拒绝退款，随后订单也被删除了。张先生非常生气，于是通过市场监管和文旅等相关职能部门，以及12315等网上维权平台进行投诉。
看到张先生投诉，去哪儿网客服人员致电张先生解释相关原因，称因航空公司倒闭，航司不能把钱退给去哪儿网，因此去哪儿网也无法把钱退给客户。张先生非常气愤，“这是什么逻辑，我们从第三方买票，是把钱交给网站了，航空公司倒闭后怎么处理，是他们之间的事。无法出行，他们不该把钱退给我们吗？”
近年来，不时有因航司倒闭而出现代理票务上的纠纷，有的第三方票务网站采取了航司、网站和客户共同担责的方式，比如航司承担50%，网站和客户各承担25%。记者致电去哪儿网，投诉部门一位工作人员表示，酷鸟航空已经向泰国的中央法院申请破产，目前去哪儿网还没收到航司的回复和回款，后续会积极进行沟通，根据法院对航司财产的处置情况，有消息后会第一时间处理客户订单。而为何此前张先生退款失败且显示被“删单”，对方表示当时为系统批量操作拒单，系统有时限要求，不能让客户无限等待下去。
航司无法给去哪儿网退款，去哪儿网也无法给客户退款，这种类似于“连环债”的赔偿办法是否合理？可否像有的第三方票务代理公司一样，和乘客共担损失？对于记者提出的这些问题，该工作人员回应称，目前公司没有办法拿出这么多款项，“但凡退了一个，会面临很多的订单，面临很大的压力”。张先生目前的状况，除了继续等待，“实没有更好的办法。”
来自: iPhone客户端 |
粤公网安备 44010602009068号
技术支持：柬单网
微信公众号
手机APP
