住家附近有一家柬埔寨本地餐厅，许多明星与歌手经常光顾，天天客满，服务非常好，垃圾落到桌面上不到10秒钟，服务员瞬间拿走，食物可口，价格实惠，还有水池造景，高尔夫球车接送服务，不得不称赞此家餐厅老板很高明！

曾经到一家手机行购买手机，老板娘凶巴巴的说「赶快买，不买快离开，我生意很好，不差你一个客人！」本地一些粿条店，苍蝇一堆，没有冷气，没有电视，服务员玩手机，男女追逐嬉戏，小孩跑来跑去，乞丐大方进门要钱，因缺乏竞争，生意还是非常好。毛泽东大道一些知名榴莲店，对客人更是爱理不理，生意太好做。反而街边的榴莲摊贩，味道好、价格实惠，态度好，更推荐！

服务是软实力，一些餐厅或是店家，空有豪华硬件，却没有让客人满意的服务，也无法长久经营。很多业务员，双手插胸、插腰，摆出拒人于千里之外的姿势，业务主管也不懂纠正，老板也沉浸于现状。

以下10点，请逐一检视一下，看看您的企业服务意识够不够？

01

耐心？客户有千百种，千万不可以不耐烦。

02

笑容满面？老板宁可用笑容可掬的中学生，也不愿意用扑克脸的博士。

03

专业度够不够？客户越来越精明，大家只想跟专家交易。

04

个别化服务？针对不同客户，有没有量身订制一些客制化需求。

05

经营长远关系？很多业务员脑袋想的都是钱，两年没见面，一打电话就是要推销，一开口就问“要不要买？”只要没有生意来往，连朋友也不想做。

06

授权够不够？第一线员工可以实时服务客户，而非事事都要请示上级。

07

企业对员工好不好？优质的服务仰赖优质的员工，公司只有对员工好，员工才会对顾客好，顾客才能成为回头客。

08

愿不愿意做份外之事？如果今天您在金边遇见服务员会对您说「请问还有什么是我可以服务的？」「还有什么事情我可以帮您的？」别犹豫，请赶紧挖角！

09

穿着打扮到不到位？一些业务员，穿深色西装却穿着白色短袜，令人啼笑皆非。专业穿着是基本的职场礼貌

10

擅长聊天？业务员必须不断吸收各种领域知识，跟顾客聊天时，才能引出更多话题，与客户交朋友，增加成交机率，尤其是高价产品，更需要信任感。

细节的力量

服务流程需要建立一套SOP（标准操作程序），一开始的教育训练就决定了质量，SOP决定企业成败。透过数据分析，进一步找到关键环节，进行质量控管。

日本顶级寿司店，老板记得顾客座位，并针对顾客性别而制作尺寸大小不同的寿司，依照用餐者的惯用手来摆盘，这都是细节的力量。

世界上先进国家，服务备受称赞，不是表面工夫，而是在看不到的地方也做得很棒。很多稽核员，一检查就是仓库与洗手间，当看不到的地方也不偷工减料，企业自然被社会所信赖。

现在生意太好的店家，还停留在粗枝大叶的阶段，柬埔寨进步很快，若没有意识到未来更强的竞争对手崛起，不提早转型，怎么被淘汰的都不知道。

以下是业务员千万不可以说的禁句

不知道

不清楚

不行

不可以

公司规定

你自己不会看吗

这不是我负责的

不可以退换

一味告诉顾客「公司规定」，只会让顾客更不满。一传十，十传百，现在网络科技非常发达，基本上一些负面消息传出来，对店家生意影响很大。

2个顶尖服务企业

从濒临破产到掌管400亿日圆的日本旅馆经营之神星野佳路，不穿西装，不雇用司机，不把自己当老板，每天骑自行车上班，上班前还会给女儿做好早饭，到了办公室随意找个座位坐下来，与所有员工坐在一起。

「打造一个员工们喜欢的、可以参与经营管理、享受工作的环境来吸引人才」星野集团的离职率只有11％，远低于同行的38％。「如果有员工对我说，你最近的提议都很差，你别来了吧，我觉得这是非常好的，代表我是可以不存在的。」星野加路营造大家都愿意提建议的氛围。

「扁平式组织管理学」任何人的意见都会被重视，每位员工可以直接与社长沟通，创造无阶级企业文化，每个职员都能自由发表意见，哪怕是一名清洁工人，这也为星野集团创造许多惊人点子。

台湾米其林餐厅鼎泰丰

在鼎泰丰，每颗小笼包只允许0.2公克的差距，一律标准黄金18折，汤类出餐前，一定拿温度计测量，在85度C的最佳温度才能出餐给客户。制作干扁四季豆也有完整SOP，确保每家店的质量相同。

鼎泰丰经营者都坚持使用「上等货」，质量要求一定要用最好的，采买食材从不杀价，完全按照对方开价付钱，以维持货源高质量。

鼎泰丰员工的高薪众所皆知，福利也远胜同行「没有快乐的员工，就没有满意的顾客。」鼎泰丰规定员工一定要睡午觉，才有充足精神服务客户。

最厉害的是读心术服务「不用客人开口，服务生就能递上对方所需的物品」让客户身心都紧紧黏住鼎泰丰。

如果柬埔寨有哪一家企业可以发展到上述两家企业的服务程度，称霸本地市场不远矣。

还有一点最重要的，在地化

柬埔寨某大型人力银行、某知名餐厅非常成功，当大家以为老板是柬埔寨人或柬埔寨华人，想不到竟然是纯中国人、香港人、台湾人，真可谓高手隐于市。共通点都是完全打开当地市场，请了大量本地员工，彻底在地化，外界根本看不出来是外资企业。

如果在柬埔寨做生意，还是硬用大量外国元素，强调某某特色，柬埔寨人根本不想进门消费。外国人市场也有限，一旦供大于需，竞争加剧，生意崩跌很快就会发生。

前一段时间看了一部好电影，First They Killed My Father，座无虚席，连第一排都坐满观众，讲述红色高棉的故事。当时因为战争，许多人被迫迁移，吃不饱，遍地地雷，小孩从军，家庭分散，很多观众纷纷落泪。对比现在人手IPHONE，街上路虎满街跑，真是十年河东，十年河西。

和平得来不易，柬埔寨进步很快，有目共睹，也希望和平可以一直延续下去。祝愿柬埔寨，祝愿每一个国家，珍惜眼前拥有，让世界和平与进步。

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